瑞士留學(xué)分享：那些年，我在酒店實(shí)習(xí)遇過(guò)的奇葩

　　Case1，前臺(tái)來(lái)了一個(gè)客人投訴，說(shuō)自己房間的空鞋盒不見(jiàn)了，感覺(jué)是housekeeper把她的鞋盒扔了。客人說(shuō)這雙鞋很貴重，她準(zhǔn)備帶著鞋盒還有里面的票據(jù)回店里退貨，但現(xiàn)在鞋盒被扔了要求前臺(tái)找回來(lái)。你聯(lián)系了housekeepingdepartment，那邊的經(jīng)理說(shuō)鞋盒是放在垃圾桶邊上才會(huì)被扔掉的，現(xiàn)在試圖找尋已經(jīng)找不到這個(gè)鞋盒了。Q，你要如何解決這個(gè)投訴？

　　Case2，酒店最近要接待一大批拉拉隊(duì)比賽參賽隊(duì)員的客人入�。�無(wú)所謂房間類型），他們喜歡相互間串門，跑上跑下。但同時(shí)，你們酒店還有幾個(gè)小型商務(wù)人士的團(tuán)（只要標(biāo)間）也來(lái)下榻你們酒店，他們需要安靜的環(huán)境來(lái)休息睡眠�，F(xiàn)在的問(wèn)題是客房已經(jīng)賣完了，而且每一層的標(biāo)間、大床房是相間的（即，你無(wú)法把大床房顧客放在同一層樓層，標(biāo)間顧客放在另一層）。Q，如果你是管理層，你會(huì)怎樣調(diào)配房間或者做些怎樣的舉措來(lái)使兩方顧客都比較滿意？

　　以下分享來(lái)自HIM學(xué)生Skee

　　我想具體聊些我在美國(guó)那時(shí)候?qū)嵙?xí)接觸到的一些事和一些朋友，讓想去美國(guó)和還沒(méi)去但準(zhǔn)備去美國(guó)實(shí)習(xí)的先留個(gè)印象哇。我大致分以下兩塊來(lái)說(shuō)，第一塊是酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷，第二塊是酒店工作感悟，中間也會(huì)穿插些我的體會(huì)，提些自己的小Tips。

　　酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷

　　這里我具體的聊聊在的酒店情況與我碰到的一些case與大家分享，有些可是總監(jiān)也頭疼的問(wèn)題喲！

　　我實(shí)習(xí)期間簽證是一年J1交流生簽證，擔(dān)保方為酒店方，可以說(shuō)在瑞士HIM酒店管理大學(xué)internshipoffice與酒店的幫助下，酒店面試+簽證申請(qǐng)這一塊算是順風(fēng)順?biāo)�毫無(wú)阻礙。小聲的說(shuō)，外加我的積極配合，給總監(jiān)留下了個(gè)非常好的第一印象，評(píng)價(jià)說(shuō)我是他見(jiàn)過(guò)最有活力的小伙兒，從決定錄用到我踏入酒店正門，前后只用了8天。所以我對(duì)準(zhǔn)備啟程或者在面試的同學(xué)Tip1，學(xué)校給我們的安排非常緊湊，這是在給大家節(jié)省時(shí)間，爭(zhēng)取更多的實(shí)習(xí)期限，大家要在期末考試以前就要開(kāi)始考慮簽證是否在瑞士當(dāng)?shù)睾炦�是回國(guó)簽，從而最大可能的爭(zhēng)取時(shí)間早點(diǎn)前往美國(guó)，讓酒店方看到你的工作態(tài)度與熱情。

　　我實(shí)習(xí)的酒店全稱是HiltonAtlanta，是北美Hilton旗下酒店規(guī)模排行第六的四星級(jí)會(huì)展酒店，坐落于喬治亞州（GA），亞特蘭大（Atlanta）市中心的，客房共1242間，5個(gè)餐廳，4個(gè)酒吧，近10000平方米（104.000平方英尺）的會(huì)議室面積，有行政樓層3層，樓高共28層。Tip2，對(duì)酒店情況和周邊情況要和對(duì)你家一樣了如指掌，這也是工作取勝的不二法寶，你想不到客人會(huì)提怎樣的問(wèn)題，QA（QualityAssurance）和MG(MysteryGuest)就更不提了。還記不記得大一service課上為什么要求讓你記憶自助餐廳桌面色拉和heater的擺放位置？這些細(xì)節(jié)的教授需要自己積累。

　　在你正式開(kāi)始在前臺(tái)工作前大概會(huì)有2周時(shí)間的orientation+training，這段時(shí)間是你熟悉酒店企業(yè)氛圍和運(yùn)營(yíng)模式的最佳時(shí)期。在我正式開(kāi)始工作后，我迎來(lái)了我的第一個(gè)問(wèn)題，顧客投訴，我總覺(jué)得作為前臺(tái)，我對(duì)一些問(wèn)題沒(méi)有權(quán)限，例如，預(yù)訂價(jià)格不符，房間類型不符，overbooking情況下的客房安排等等等等。按照一種思維的慣性或者習(xí)慣，我就會(huì)去找經(jīng)理，而幫助我之余經(jīng)理總和我說(shuō)，Skee，你要相信自己，放心去做，只要顧客滿意就可以，可我總擔(dān)心出現(xiàn)安排上的錯(cuò)誤造成顧客更大的不滿。在臨走前我與總監(jiān)來(lái)了一個(gè)面對(duì)面的長(zhǎng)談，也提到了這個(gè)問(wèn)題，才設(shè)身處地了解到美國(guó)的這種文化，我實(shí)習(xí)的這家酒店企業(yè)文化，總監(jiān)是這么和我說(shuō)的，Skee，其實(shí)我也不太明白為什么這些你們，不止你一個(gè)其實(shí)能解決的問(wèn)題要請(qǐng)示經(jīng)理，他們其實(shí)做法沒(méi)有比你們高明多少，你放手去做就行了，財(cái)務(wù)來(lái)找你，我會(huì)幫你攔著的。我需要的是客人不滿意，你就（啪！一個(gè)響指）解決掉。這次的談話可以說(shuō)讓我收獲非常多，了解到很多管理經(jīng)驗(yàn)和理念，也換位思考了很多問(wèn)題�？梢哉f(shuō)這一部分讓我覺(jué)得美國(guó)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)彌足珍貴，收獲頗豐。Tip3，所以我在這里給在美國(guó)開(kāi)始實(shí)習(xí)的有點(diǎn)困擾的和準(zhǔn)備去美國(guó)的童鞋，是的，美國(guó)人就這么簡(jiǎn)單，歐洲的客人往往比較耐心，你可以一層一層往上審批，但他們?nèi)莶幌洛e(cuò)誤；美國(guó)的客人能夠接受錯(cuò)誤，人無(wú)完人，但需要的是你一句，先生，我明白你的感受，我現(xiàn)在就幫您解決。他們要的是問(wèn)題在你面前得到解決。

　　另外在實(shí)習(xí)期間，不可避免的你會(huì)接觸到更加多元化的顧客，不同國(guó)籍的同事和大相徑庭的思維模式。在面對(duì)這種文化沖突，一！定！不！能！覺(jué)得是種種！族！歧！視！不可否認(rèn)，人的素質(zhì)三六九等總會(huì)遇到一些無(wú)理取鬧的顧客或者情況，但就我經(jīng)歷，沒(méi)有人會(huì)因?yàn)槟闶峭鈬?guó)人或者甚至亞洲人而歧視你，至少我走出國(guó)門的這幾年在各地，95%以上的情況都是觀念不同，所以不要去理解為他對(duì)你那樣是對(duì)你個(gè)人的偏見(jiàn)，也許他們只是有著自己特殊的癖好，比如我遇到過(guò)不愿意與人握手的客人，不想你稱呼他女士的女性，以為你打個(gè)噴嚏就是感冒了的潔癖的人等等……有人說(shuō)美國(guó)是個(gè)大雜燴，怎樣的人都能被接受，是個(gè)開(kāi)眼界的好機(jī)會(huì)哦~遇到一些你覺(jué)得不太舒服的事情，微笑一下，退一步，其實(shí)都不是事兒！

　　酒店工作感悟

　　關(guān)于實(shí)習(xí)選擇

　　來(lái)美國(guó)酒店實(shí)習(xí)，基本有三類，前臺(tái)實(shí)習(xí)、客房部實(shí)習(xí)、餐飲實(shí)習(xí)。個(gè)人的建議是前兩者，客房部實(shí)習(xí)往往會(huì)在小型的奢華酒店被安排，會(huì)有若干月時(shí)間在HousekeepingDepartment實(shí)習(xí)，而大型酒店大部分情況會(huì)安排FrontOffice的CrossTrainingProgram，都能學(xué)習(xí)到很多東西。而餐飲實(shí)習(xí)我建議的是一年級(jí)同學(xué)可以申請(qǐng)下，但有一點(diǎn)同學(xué)們要考慮下，美國(guó)的J1visa有一條限制，在第一次J1實(shí)習(xí)期以后，2年內(nèi)不能以同樣visa申請(qǐng)去美國(guó)。不過(guò)，同學(xué)可以在IRF或者internshipoffice和老師咨詢下英國(guó)或者東南亞的第二年實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)也是不錯(cuò)的選擇。

　　關(guān)于夜班

　　做酒店Operation這一塊的，三班倒是必不可少的，大家這個(gè)要有心理覺(jué)悟。從前臺(tái)走上高管的酒店人，夜班一定是不可回避的，因?yàn)檫@一shift是對(duì)日間工作的整理與過(guò)度，有大量的paperwork需要你去消化整理和分析，是給你的一個(gè)重大挑戰(zhàn)，其實(shí)也是管理層對(duì)你的信任。為什么這么說(shuō)呢，即使我實(shí)習(xí)這么大規(guī)模的酒店，夜班也就我和經(jīng)理兩個(gè)人，從沒(méi)有第三者！與日間工作相比，你更有機(jī)會(huì)從一個(gè)FrontDeskAgent職責(zé)包含到一個(gè)Supervisor或者M(jìn)anager的工作上，換句話說(shuō)，經(jīng)理有可能把他的工作分給你一起承擔(dān)，這是在日間前臺(tái)沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸到的。美國(guó)酒店管理運(yùn)營(yíng)模式最大的特點(diǎn)是變通，而不同集團(tuán)，不同酒店GM又會(huì)略有不同，所以來(lái)美國(guó)實(shí)習(xí)一定要把握這個(gè)機(jī)會(huì)！把你的觸手伸向越多的東西你學(xué)到的也就越多。而夜班，絕對(duì)是你不可忽視的一條路徑。所以，別抱怨作息不規(guī)律了，我們還年輕，這點(diǎn)其實(shí)也都不是事兒！

　　關(guān)于運(yùn)營(yíng)

　　上一段我提到了美國(guó)酒店管理的文化相對(duì)我們?nèi)鹗烤频旯芾淼谋尘�，他們的管理模式更隨性，沒(méi)有拘謹(jǐn)?shù)纳舷录?jí)關(guān)系，你要做的就是第一時(shí)間讓顧客滿意，當(dāng)然，這還是要先了解企業(yè)文化以后，說(shuō)不準(zhǔn)你在的酒店，經(jīng)理更喜歡你聽(tīng)他指揮。不過(guò)在面對(duì)顧客，放開(kāi)身心去聊天吧，作為一家會(huì)展酒店，接觸到如此多的商務(wù)人士，他們?nèi)匀皇悄敲唇≌�，大部分人都希望你能打破check-in那段無(wú)聊的時(shí)間，和他們聊聊天氣，聊聊最近發(fā)生的事情看法，聊聊體育！天哪，你不能明白他們對(duì)籃！球！棒！球！橄！欖！球！的熱情度！��！和他們聊體育絕對(duì)不是件壞事。根據(jù)顧客反饋調(diào)查，我總結(jié)下來(lái)他們對(duì)于一成不變死氣沉沉的服務(wù)沒(méi)有好感，更喜歡量身定做反應(yīng)迅速的服務(wù)，比如貼心的問(wèn)候，閃電般的反應(yīng)，主動(dòng)地問(wèn)詢很多很多。

　　關(guān)于下班閑暇時(shí)光

　　介于美國(guó)與歐洲、亞洲的文化都有些不同，下班的時(shí)候我很建議大家能出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，和朋友同事出去玩玩，然后喜歡NBA或者有興趣嘗試棒球、橄欖球的，研究一下，會(huì)有別樣的收獲，也能幫你更好地了解美國(guó)文化，了解到歐美的差異，從而讓我們這些接受瑞士頂級(jí)酒店管理的學(xué)生加上美國(guó)酒店管理文化的熏陶，錦上添花，將來(lái)何愁自己不是國(guó)際視野的復(fù)合型酒店管理人才呢？

　　好啦，這次又和大家講了一些自己的感受，不過(guò)這次的最后呢，我給大家來(lái)兩個(gè)我實(shí)習(xí)時(shí)候遇到的難題case吧，大家也可以開(kāi)動(dòng)腦筋想想看，你是經(jīng)理或者總監(jiān)，你會(huì)怎樣去解決這兩件事。